Surabaya,(DOC) – Wali Kota Surabaya, Eri Cahyadi, membuka layanan hotline “Lapor Cak Eri” sebagai kanal aduan langsung bagi warga. Ia menyediakan layanan WhatsApp di nomor 0811338884 (khusus pesan) agar setiap keluhan warga tertangani lebih cepat dan tepat.
Eri mengakui masih ada kekurangan dalam pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Karena itu, ia mengajak masyarakat aktif menyampaikan aduan.
“Perbaikan layanan tidak bisa kami lakukan sendiri. Kami butuh partisipasi warga,” ujar Eri, Selasa (5/5/2026).
Pantau Langsung Sistem Pengaduan
Eri menjelaskan, ia menggunakan hotline ini untuk memantau langsung efektivitas sistem pengaduan yang sudah berjalan. Dengan cara ini, ia memastikan setiap persoalan di tingkat kampung tertangani dengan baik.
Sebelumnya, Pemkot Surabaya menghadirkan layanan Sambat Warga di Lobby Balai Kota. Dari evaluasi layanan itu, pemkot kemudian mengembangkan program 1 ASN 1 RW untuk mempercepat penanganan masalah.
“Dari pengalaman itu, kami hadirkan 1 ASN 1 RW agar setiap persoalan bisa ditangani lebih cepat,” jelasnya.
Percepat Penanganan di Tingkat RW
Melalui konsep Kampung Pancasila, pemkot memantau berbagai persoalan di tingkat RW, mulai dari stunting, fasilitas umum, hingga lansia terlantar. Dengan sistem ini, pemkot dapat menangani masalah secara lebih terarah.
Eri menegaskan setiap persoalan harus memiliki solusi yang jelas. Jika belum selesai, perangkat daerah harus menetapkan target waktu penyelesaian.
“Setiap persoalan harus ada penyelesaiannya. Kalau belum tuntas, harus ada batas waktunya,” tegasnya.
Jadi Instrumen Evaluasi Kinerja
Selain menampung aduan, Eri juga memanfaatkan hotline “Lapor Cak Eri” sebagai alat evaluasi kinerja birokrasi. Ia memantau kecepatan respons sekaligus mengukur efektivitas pelayanan di lingkungan pemkot.
“Surabaya maju atau tidak ditentukan dari seberapa cepat kita menyelesaikan masalah warga,” ujarnya.
Ia menegaskan akan turun langsung jika suatu persoalan membutuhkan keputusan kepala daerah. Langkah ini diharapkan meningkatkan kepercayaan publik terhadap pelayanan pemerintah.
Beda dengan Layanan 112
Eri menegaskan hotline ini berbeda dengan Command Center (CC) 112. Layanan 112 menangani kondisi darurat seperti kebakaran atau kecelakaan, sedangkan “Lapor Cak Eri” menampung aduan non-darurat.
Pemkot dapat langsung menindaklanjuti persoalan administratif, seperti pengurusan KTP atau perbaikan infrastruktur ringan. Sementara itu, untuk kasus lintas kewenangan seperti sengketa tanah, pemkot akan memfasilitasi penyelesaian bersama Badan Pertanahan Nasional (BPN).
“Hotline ini juga menjadi alat monitoring semua sistem layanan agar berjalan efektif dan responsif,” pungkasnya.(r7)
