Surabaya, (DOC) – Pemkot Surabaya menegaskan bahwa ribuan pengaduan yang masuk dari warga bukan penanda buruknya kinerja, melainkan alarm penting untuk memetakan masalah nyata dan menentukan arah kebijakan pembangunan kota.
Berdasarkan data Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Surabaya, persoalan perparkiran menjadi aduan tertinggi yang diterima melalui kanal Hotline Lapor Cak Eri. Sementara itu, pada kanal aplikasi Wargaku, aduan terbanyak didominasi oleh masalah jalan rusak, Penerangan Jalan Umum (PJU), hingga perantingan pohon.
Kepala Dinkominfo Kota Surabaya, Eddy Christijanto, menjelaskan bahwa tren pengaduan tersebut kini dipakai sebagai dasar utama evaluasi harian Pemkot Surabaya, salah satunya dalam membenahi sektor perparkiran secara lintas instansi.
“Bagi kami, semakin banyak pengaduan bukan berarti pelayanan pemerintah semakin buruk. Justru dari pengaduan itu kami mengetahui persoalan nyata masyarakat sehingga kebijakan yang diambil tepat sasaran. Evaluasi penyelenggaraan parkir, misalnya, kami lakukan setiap hari berdasarkan data aduan warga, bukan asumsi,” ujar Eddy dalam Bimbingan Teknis Pengelolaan Layanan Pengaduan Masyarakat di Ruang Praban Bappeda Surabaya, Jumat (31/7/2026).
Sejak peluncurannya pada 11 Mei 2026, Hotline Lapor Cak Eri mencatat lonjakan partisipasi warga yang tinggi, di mana pada hari pertama saja tembus 370 laporan. Kepercayaan masyarakat dinilai makin meningkat seiring diberlakukannya Standar Operasional Prosedur (SOP) penyelesaian aduan maksimal 1 x 24 jam.
Melihat data perangkat daerah, laporan warga paling banyak ditujukan kepada Dinas Perhubungan (Dishub), Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga (DSDABM), serta Dinas Lingkungan Hidup (DLH).
Untuk menjaga kualitas respons terhadap laporan masyarakat tersebut, Dinkominfo mengumpulkan seluruh petugas hubungan masyarakat (humas) serta pengelola media sosial dari tingkat dinas, kecamatan, hingga kelurahan. Mereka dibekali teknik merespons pengaduan secara profesional dan empatik.
“Pengaduan adalah alarm bagi pemerintah untuk melihat apakah pelayanan sudah tepat atau cara komunikasi kita yang perlu diperbaiki. Petugas diminta mendengarkan tanpa menyela, menunjukkan empati, dan memastikan setiap pengaduan selesai secara solutif,” tegas Eddy.
Dalam kesempatan yang sama, Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik serta Statistik (IKPS) Dinkominfo Surabaya, Yudho Febriadi, menambahkan bahwa humas dan pengelola media sosial merupakan garda terdepan untuk menyampaikan hasil penyelesaian aduan serta mengedukasi publik secara konsisten.
“Komunikasi publik tidak cukup dilakukan sekali atau dua kali. Program dan tindak lanjut kebijakan pemerintah harus terus dikomunikasikan secara konsisten agar masyarakat terinformasi dengan baik,” pungkas Yudho.
